Мы тоже были. Присядьте поудобнее. Это не единственное свидетельство того, насколько дальновидно мыслят некоторые грузовые авиакомпании.
До сих пор в серии статей "Будущее грузоперевозок" мы имели возможность услышать мнение технологических репортеров, экспедиторов, перевозчиков, корпоративных BCO и даже Alibaba. На прошлой неделе мы наконец-то получили возможность услышать человека, играющего важную роль в будущем грузовых авиаперевозок, - Роберта Кунена (Robert Kunen), вице-президента по дистрибуции и поддержке клиентов.
Как и многие другие представители авиационной отрасли, в этом году мир Роберта перевернулся с ног на голову, и он считает, что благодаря цифровым решениям Air France/KLM удалось сохранить гибкость во время пандемии. Но это было бы невозможно, если бы мы не видели людей с обеих сторон.
Цифровизация грузовых авиаперевозок ускоряется благодаря спросу и COVID-19
Возможно, грузовые авиаперевозки плохо относятся к оцифровке. В конце концов, электронные бортовые компьютеры доступны уже более десяти лет, но уровень их использования все еще составляет около 68%.
Однако Роберт объяснил, что препятствие на пути к электронным грузовым авианакладным заключается не столько в сопротивлении отрасли изменениям, сколько в самой природе технологий: электронные грузовые авианакладные должны проходить через множество каналов логистической цепочки - аэропортовые службы, таможню, различные авиакомпании и грузоотправители, - поэтому все должны обладать одинаковыми цифровыми возможностями, иначе они просто не будут работать.
Другими словами, пока не появится возможность массового внедрения, ценность такого подхода будет гораздо ниже.
Отличаются ли электронные книги?
С другой стороны, с помощью системы Digital Air Cargo eBookings авиакомпании могут инвестировать в собственную систему, а затем предложить экспедиторам использовать ее без каких-либо новых технических требований с их стороны.
Кроме наличия веб-браузера. Это позволяет авиакомпаниям полностью владеть своей инновационной программой и устраняет все технологические барьеры, мешающие экспедиторам использовать эту систему. Именно так поступила компания Air France/KLM со своей платформой электронного бронирования MyCargo, на долю которой сегодня приходится почти половина заказов на грузовые авиаперевозки.
"В 2018 году, когда я занял эту должность, в начале года цифровые грузовые перевозки составляли около 8%. Сейчас мы уже имеем 43% за июль.
Давление в сторону цифровизации никогда не было таким сильным, как во время пандемии. Практически мгновенно авиакомпании по всему миру были поставлены в тупик, и им пришлось искать пути быстрой адаптации к новой реальности.
Air France/KLM поняла, что нужно реагировать, и быстро создала новые решения для сайта, включая страницу обновлений, на которой клиенты, жаждущие получить информацию, могли видеть ежедневные обновления сети. Вскоре они получили тысячи посещений в день и поняли, насколько открытыми к изменениям могут быть клиенты.
|Скорость принятия решений нашими клиентами оказалась выше, чем мы думали|.
Но настоящие инновации - это гораздо больше, чем создание простого сайта.
В начале эпидемии грузовые авиаперевозки были ограничены, а спрос на чартеры достиг пика. Поэтому команда Роберта быстро создала решение для внутренних торгов клиентов на чартерные рейсы, которое вскоре превзошло существующие каналы продаж.
"У нас был своего рода эксперимент с аукционом под названием KickCharter, который мы разработали и разместили на нашем сайте за две недели. Сейчас, оглядываясь назад, мы продали через KickCharter больше чартеров, чем через телефон.
Даже сейчас, когда многие компании сосредоточены только на том, чтобы сделать все возможное, чтобы удержаться на плаву, Роберт продолжает работать над созданием инструментов цифровой дистрибуции. Он считает, что переход клиентов на цифровые технологии ускорился, и цифровая трансформация в отрасли только начинается.
Проектирование для клиента
Спрос на цифровые грузовые авиаперевозки исходит непосредственно от клиента - экспедитора. Именно поэтому привлечение клиентов к использованию новых платформ имеет два важнейших аспекта:
- Во-первых - это важность пользовательского опыта (UX). Любой новый дизайн должен рассматриваться с точки зрения пользователя. Это практически де-факто для любого цифрового опыта.
- Во-вторых - это обеспечение того, чтобы цифровые платформы не конкурировали с другими каналами распространения. Например, тариф на сайте должен соответствовать тарифу, который клиент получает по телефону.
Но гораздо важнее то, что каждый канал - цифровой или иной - служит определенной цели. Будучи вице-президентом по дистрибуции и поддержке клиентов, Роберт считает, что цифровые технологии лучше всего работают в сочетании с человеческим подходом, а это значит, что нужно вникнуть в мысли клиента.
Есть определенные вещи, которые делают цифровые платформы отличными для клиентов - скорость, прозрачность, круглосуточная доступность; и, что, возможно, более важно, многие клиенты уже находятся именно там.
Стратегия anno-danini.com дистрибуции всегда основывалась на принципе: "Ты хочешь быть там, где находится клиент".
Однако, когда речь заходит об обслуживании клиентов, особенно при работе со сложными решениями или построении деловых отношений, Роберт считает, что старая и новая школа - это путь к успеху.
Он хочет, чтобы платформы были достаточно понятными, чтобы клиенты сразу знали, куда им следует обратиться за услугой или решением, которое им нужно. Именно поэтому он считает подход Air France/KLM многоканальным, а не омниканальным - каждый канал лучше всего служит определенной цели.
Несмотря на то, что Роберт понимает важность цифровизации в грузовых авиаперевозках и активно работает в этом направлении, в ходе беседы он дал понять, что человеческий контакт заменить невозможно, по крайней мере, в ближайшие десятилетия.
"Мы считаем, что наилучшая модель - это сочетание человеческого и цифрового"
