— Мария Яковлевна, сколько всего человек обратилось с претензиями за 2004 год?
— В связи с нарушениями прав потребителей, а также за консультациями в 2004 году в наш отдел обратилось 3557 человек. Из общего числа обращений на личном приеме зарегистрировано 1000 человек, по телефону – 2557 человек.
— Количество обращений из года в год увеличивается?
— Да. Вот смотрите, если в наиболее кризисные в экономическом плане годы – в 1995-ом и 1998-ом – на личный прием пришло 800 и 935 человек соответственно, то в 2004 году таких людей уже 1000. Конечно, увеличивается количество обращений по телефону. В целом же, по сравнению с 2003 годом, прирост обращений потребителей составил 16%.
— Какие тенденции можно отметить по сравнению с предыдущим годом?
— В 2004 году по поводу ненадлежащего качества товаров обратилось 2505 потребителей, из них 18,5% составляют обращения по мобильным телефонам, 12,4% - по обуви, 12,2% - по бытовой технике. По поводу некачественно или не в срок выполненных работ, оказанных услуг в прошлом году обратилось 1052 человек. Сравнивая обращения по видам услуг, можно прийти к выводу, что, как и в предыдущие годы, лидируют жилищно-коммунальные услуги - они составляют почти 20%, хотя это на 9% меньше, чем в 2003 году. Второе место в этой категории занимают обращения, связанные с изготовлением и установкой пластиковых окон – 13%. Причем по таким обращениям мы подготовили 17 исков в суд, из которых 12 было адресовано к ООО "Сибирские просторы".
— А сколько всего исков было подано?
— Конечно, большинство обращений потребителей решалось в досудебном порядке, то есть путем переговоров и разъяснений норм законодательства о защите прав потребителей руководителям предприятий и индивидуальным предпринимателям. Но в целом в 2004 году мы подготовили в суд 53 исковых заявления, что в 2 раза больше, чем в предыдущем году. И за некачественно выполненные работы, оказанные услуги или проданные товары с помощью нашего отдела потребителям было возвращено 819 792 рубля. Разумеется, эта цифра не окончательная, поскольку некоторые иски еще находятся в стадии рассмотрения, кто-то из обратившихся просто удовлетворил свою потребность в информации, поэтому мы не знаем, как ситуация продвигалась дальше. То есть 100% обратной связи мы достигнуть не можем, хотя это нам необходимо для большей эффективности в работе.
— Мария Яковлевна, в прошлом году на нашем сайте по материалам Службы новостей НГС мы опубликовали статью о том, что согласно исследованиям ученых СО РАН сметана некоторых местных производителей содержит заменители молочного жира растительного происхождения, количество которых превышает допустимую норму. Как вы можете прокомментировать эту ситуацию?
— Мне об этом факте известно, но я не знаю, насколько он достоверен. Ведь продукция каждого предприятия сертифицируется, поэтому сложно дать точную информацию без определенного следствия. В городском комитете по защите прав потребителей сведений об этом нет, и потребители с претензиями к нам не обращались.
— А на какие продукты поступали жалобы?
— В общем числе претензии на продукты поступают не так часто. Но, например, недавно мужчина принес упаковку от кефира, на которой полностью отсутствовала информация об изготовителе товара, и пить этот кефир, как утверждал мужчина, было невозможно. В ходе проверки оказалось, что партия такого кефира поступила вместе с нормальной продукцией Искитимского молочного комбината. Видимо, продавцам не хватило элементарных знаний, чтобы не принять этот товар и не допустить его к продаже. [
— Мария Яковлевна, подведите, пожалуйста, черту под всем вышесказанным.
— В целом 2004 год для нашего отдела по направлению защиты прав потребителей прошел нормально. Можно отметить развитие некоторой самостоятельности части потребителей: иногда люди обращаются к нам за консультацией, сообщая, что у них дело уже в суде, иногда люди сами приходят с законом на руках, чтобы уточнить отдельные моменты. Это говорит о том, что люди как потребители все больше хотят знать о своих правах и о том, как их можно защищать, что, конечно, радует. Также в декабре прошедшего года в закон "О защите прав потребителей" было внесено достаточное количество поправок и изменений, поэтому в скором времени мы сможем о них рассказать читателям вашего сайта.